A Salesforce divulgou a nova pesquisa sobre o que a gera\u00e7\u00e3o do mil\u00eanio espera do atendimento ao cliente em compara\u00e7\u00e3o a outras gera\u00e7\u00f5es. Definida como aqueles com idade entre 18 e 35 anos em 2015, essa gera\u00e7\u00e3o tem influ\u00eancia crescente, correspondendo a mais de um ter\u00e7o da for\u00e7a de trabalho hoje. Eles tamb\u00e9m t\u00eam poder de compra significativo, gastando cerca de US$ 200 bilh\u00f5es por ano, e isso deve dobrar at\u00e9 2020.<\/p>\n
Ao contr\u00e1rio dos boomers, que preferem os canais de suporte tradicionais, como telefone e atendimento em pessoa, e a gera\u00e7\u00e3o X, que \u00e9 mais propensa a pesquisar na web e em FAQs on-line, a gera\u00e7\u00e3o do mil\u00eanio cresceu em uma cultura de m\u00eddias sociais de imediatismo e personaliza\u00e7\u00e3o.<\/p>\n
Para conectar-se com esta importante gera\u00e7\u00e3o, cada empresa de crescimento r\u00e1pido deve oferecer ao cliente moderno servi\u00e7o perfeitamente integrado com as redes sociais e aplicativos. Essa pesquisa mostra que a gera\u00e7\u00e3o do mil\u00eanio ir\u00e1 influenciar o futuro do atendimento aos clientes e que os neg\u00f3cios precisam adaptar suas ofertas para corresponder \u00e0s expectativas dessa gera\u00e7\u00e3o crescentemente poderosa.<\/p>\n
Quatro de cinco membros da gera\u00e7\u00e3o do mil\u00eanio usariam as m\u00eddias sociais para atendimento ao cliente, e preferem esse canal em compara\u00e7\u00e3o \u00e0 web, telefone ou chats online. Isso \u00e9 aproximadamente duas vezes o n\u00famero de boomers, os quais preferem liga\u00e7\u00f5es telef\u00f4nicas para obter atendimento ao cliente, em rela\u00e7\u00e3o a qualquer outro canal de suporte.<\/p>\n
Segundo a pesquisa, os membros da gera\u00e7\u00e3o do mil\u00eanio evitam ardentemente ligar para o atendimento ao cliente. De fato, 34% deles iriam preferir ir ao dentista, 32% iriam preferir fazer compras na v\u00e9spera do Natal, e 26% iriam preferir ir ao Detran do que ligar. Entre os membros da gera\u00e7\u00e3o do mil\u00eanio, o Facebook \u00e9 o canal de m\u00eddias sociais mais popular para quest\u00f5es de atendimento ao cliente e ele \u00e9 usado duas vezes mais do que o Twitter, que \u00e9 o segundo site de m\u00eddias sociais mais usado.<\/p>\n
Aproximadamente 25% dos membros da gera\u00e7\u00e3o do mil\u00eanio esperam obter uma resposta dentro de 10 minutos ap\u00f3s acessar o atendimento ao cliente via m\u00eddias sociais, e mais de 30% esperam a mesma velocidade de resposta quanto enviam uma solicita\u00e7\u00e3o via mensagens de texto. Al\u00e9m disso, essa gera\u00e7\u00e3o n\u00e3o perdoa servi\u00e7os ruins: cerca de um quarto deles boicotariam uma empresa ap\u00f3s uma experi\u00eancia ruim. Atrav\u00e9s das gera\u00e7\u00f5es, 82% das pessoas iriam parar de usar uma empresa ap\u00f3s a terceira experi\u00eancia ruim.<\/p>\n