{"id":459,"date":"2017-02-01T11:47:32","date_gmt":"2017-02-01T11:47:32","guid":{"rendered":"http:\/\/mritecnologia.com.br\/?p=459"},"modified":"2017-02-01T11:47:32","modified_gmt":"2017-02-01T11:47:32","slug":"6-maneiras-de-medir-os-resultados-gerados-pelo-atendimento","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/mritecnologia.com.br\/?p=459","title":{"rendered":"6 maneiras de medir os resultados gerados pelo atendimento"},"content":{"rendered":"
\"\"<\/a><\/p>\n
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<\/div>\n
Como voc\u00ea j\u00e1 p\u00f4de aprender aqui no blog do Mais.im, o atendimento ultrapassou as barreiras do suporte<\/b> e se tornou uma verdadeira arma para melhorar o relacionamento<\/b> com os clientes e aumentar a fideliza\u00e7\u00e3o<\/b>. Diante de tamanha import\u00e2ncia, \u00e9 essencial monitorar<\/b> constantemente os resultados gerados pelo atendimento<\/b>. Esses dados v\u00e3o ajudar a sua \u00a0empresa a potencializar as estrat\u00e9gias e manter os clientes sempre satisfeitos.<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n
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Buscar entender aspectos como m\u00e9dia de visitas<\/b>, tempo de espera<\/b>, taxa de convers\u00e3o<\/b> e turn over<\/b> \u00e9 essencial para manter um bom desempenho do atendimento<\/b>.<\/p>\n

Voc\u00ea j\u00e1 aprendeu a ter um atendimento impec\u00e1vel<\/a>, ent\u00e3o agora \u00e9 hora de analisar<\/b> os resultados<\/b> e faz\u00ea-los crescer ainda mais. Pronto para ver todas as suas conquistas, tra\u00e7ar novas estrat\u00e9gias e deixar a concorr\u00eancia no chinelo? Ent\u00e3o vamos l\u00e1!<\/p>\n

#1 Tempo de Espera<\/b><\/h2>\n

O tempo m\u00e9dio<\/b> que os clientes esperam para ser atendimentos no seu site ou pelo SAC \u00e9 uma m\u00e9trica<\/b> muito importante<\/b>. Se o valor for reduzido<\/b>, pode ser um indicador de impaci\u00eancia<\/b> e insatisfa\u00e7\u00e3o com a qualidade do atendimento<\/b>.<\/p>\n

\u00c9 important\u00edssimo entender quanto tempo seus clientes est\u00e3o dispensando por uma t\u00e3o sonhada resposta<\/b>. Vale lembrar que essa m\u00e9trica pode virar uma verdadeira meta<\/b>, uma vez que, respostas<\/b> mais r\u00e1pidas<\/b> deixam os clientes mais satisfeitos<\/b>.<\/p>\n

#2 Taxa de abandono<\/b><\/h2>\n

Mais grave<\/b> e alarmante do que o tempo de espera, s\u00f3 a taxa de abandono<\/b>. Esse \u00edndice mostra a quantidade de contatos perdidos<\/b> em decorr\u00eancia da fila de atendimento<\/b>. Ou seja, quantos clientes desistiram do contato por uma fila que n\u00e3o anda.<\/p>\n

Se a taxa de abandono estiver alta<\/b>, \u00e9 um forte \u00edndice de que \u00e9 preciso otimizar<\/b> o atendimento. Ou seja, buscar oferecer solu\u00e7\u00f5es mais r\u00e1pidas<\/b> para atender o m\u00e1ximo de clientes<\/b> em um menor espa\u00e7o de tempo<\/b>.<\/p>\n

Ningu\u00e9m gosta de demora! Voc\u00ea n\u00e3o quer ouvir reclama\u00e7\u00f5es dos clientes, certo?<\/p>\n

#3 Tempo de atendimento<\/b><\/h2>\n

O tempo m\u00e9dio<\/b> de dura\u00e7\u00e3o de um atendimento indica o n\u00edvel de proatividade do atendente <\/b>e o tempo necess\u00e1rio para encontrar a solu\u00e7\u00e3o ideal<\/b> para o cliente. Quanto mais extenso<\/b> for o contato e a demora<\/b> da solu\u00e7\u00e3o, mais frustrado<\/b> ficar\u00e1 o cliente e assim sua credibilidade<\/b> \u00e9 colocada em risco<\/b>.<\/p>\n

Mas lembre-se: toda regra tem sua exce\u00e7\u00e3o<\/b>. Problemas complexos<\/b>, em geral, necessitam de um atendimento mais detalhado<\/b> e demorado<\/b>. Portanto, entenda se a demora \u00e9 algo muito recorrente antes de agir.<\/p>\n

#4 N\u00edvel de servi\u00e7o e resultados gerados pelo atendimento<\/b><\/h2>\n

Esse ponto funciona como uma esp\u00e9cie de m\u00e9dia<\/b> entre o tempo de espera<\/b> e a taxa de abandono<\/b>. O n\u00edvel de servi\u00e7o consegue mostrar a produtividade<\/b> da equipe de atendimento, uma vez que consegue medir<\/b> quantas solicita\u00e7\u00f5es<\/b> foram atendidas<\/b> em um determinado espa\u00e7o de tempo<\/b>.<\/p>\n

Assim, \u00e9 poss\u00edvel entender a m\u00e9dia de solu\u00e7\u00f5es alcan\u00e7adas pelos atendentes por dia<\/b>, semana<\/b> e m\u00eas<\/b> e, a partir disso, estabelecer metas<\/b> para melhorar ainda mais a efici\u00eancia<\/b>. Afinal, quanto mais r\u00e1pido<\/b> e mais solu\u00e7\u00f5es<\/b>, mais os clientes se sentir\u00e3o satisfeitos<\/b> e confort\u00e1veis para buscar o SAC.<\/p>\n

#5 Turn Over<\/b><\/h2>\n

Um atendimento eficiente<\/b> \u00e9 influenciado, tamb\u00e9m, pela participa\u00e7\u00e3o de toda a equipe<\/b>. Por isso \u00e9 important\u00edssimo avaliar o turn over<\/i><\/b>. E o que isso quer dizer? Significa estar atento \u00e0 rotatividade entres os membros<\/b> do atendimento e o desempenho<\/b> de cada um na proposta de solu\u00e7\u00f5es.<\/p>\n

\u00c9 indispens\u00e1vel <\/b>que todos os gerentes de atendimento participem da conquista das metas<\/b> e consigam entender a realidade dos clientes<\/b>. Assim, as solu\u00e7\u00f5es<\/b> propostas ser\u00e3o alinhadas aos valores da empresa<\/b> e toda a equipe saber\u00e1 como resolver problemas<\/b> da maneira ideal<\/b>, uma vez que todos est\u00e3o conscientes de seus pap\u00e9is<\/b>, capacidades<\/b> e objetivos<\/b>.<\/p>\n

O turn over <\/i>ajuda a controlar o n\u00edvel de produtividade<\/b> dos seus colaboradores. Essa estrat\u00e9gia \u00e9 o primeiro passo para uma manter uma equipe mais ativa<\/b>. Isso porque fica mais f\u00e1cil identificar<\/b> os membros com desempenho aqu\u00e9m<\/b> para assim oferecer suporte<\/b> a esse membro e igualar o n\u00edvel de desempenho<\/b> dos gerentes.<\/p>\n

Para comemorar junto, toda a equipe precisa se esfor\u00e7ar, n\u00e3o \u00e9?<\/p>\n

#6 Casos recorrentes<\/b><\/h2>\n

A melhor forma de aperfei\u00e7oar<\/b> e agilizar solu\u00e7\u00f5es<\/b> \u00e9 entendendo os problemas recorrentes<\/b> entre os seus clientes.<\/p>\n

Nunca se esque\u00e7a de analisar<\/b> relat\u00f3rios e entender quais as d\u00favidas<\/b> e sugest\u00f5es<\/b> mais frequentes<\/b>. Assim, \u00e9 poss\u00edvel antecipar resolu\u00e7\u00f5es<\/b> e aperfei\u00e7oar os mecanismos<\/b> que resolver\u00e3o o problema dos clientes.<\/p>\n

Os casos repetidos tamb\u00e9m geram insights<\/b> para aperfei\u00e7oamento de produtos e servi\u00e7os<\/b>. Se uma variedade<\/b> de clientes vem reclamar do mesmo problema<\/b>, logo, h\u00e1 algo de muito errado<\/b> na produ\u00e7\u00e3o. Portanto, \u00e9 essencial entender as ra\u00edzes dos problemas<\/b> mais graves para melhorar as entregas<\/b>. A qualidade <\/b>de um produto pesa muito na decis\u00e3o de compra<\/b>.<\/p>\n

O acompanhamento das m\u00e9tricas<\/b> e n\u00fameros \u00e9 essencial para medir os resultados gerados pelo atendimento<\/b>. Vale lembrar que indicadores<\/b> de qualidade do atendimento e metas<\/b> devem ser definidos de acordo com as particularidades<\/b>, alcance<\/b> e tamanho<\/b> de cada empresa.<\/p>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

Como voc\u00ea j\u00e1 p\u00f4de aprender aqui no blog do Mais.im, o atendimento ultrapassou as barreiras do suporte e se tornou uma verdadeira arma para melhorar o relacionamento com os clientes e aumentar a fideliza\u00e7\u00e3o. Diante de tamanha import\u00e2ncia, \u00e9 essencial monitorar constantemente os resultados gerados pelo atendimento. Esses dados v\u00e3o ajudar a sua \u00a0empresa a potencializar as estrat\u00e9gias e manter os clientes sempre satisfeitos. Buscar entender aspectos como m\u00e9dia de visitas, tempo de espera, taxa de convers\u00e3o e turn over \u00e9 essencial para manter um bom desempenho do atendimento. Voc\u00ea j\u00e1 aprendeu a ter um atendimento impec\u00e1vel, ent\u00e3o agora \u00e9 hora de analisar os resultados e faz\u00ea-los crescer ainda mais. Pronto para ver todas as suas conquistas, tra\u00e7ar novas estrat\u00e9gias e deixar a concorr\u00eancia no chinelo? Ent\u00e3o vamos l\u00e1! #1 Tempo de Espera O tempo m\u00e9dio que os clientes esperam para ser atendimentos no seu site ou pelo SAC \u00e9 uma m\u00e9trica muito importante. Se o valor for reduzido, pode ser um indicador de impaci\u00eancia e insatisfa\u00e7\u00e3o com a qualidade do atendimento. \u00c9 important\u00edssimo entender quanto tempo seus clientes est\u00e3o dispensando por uma t\u00e3o sonhada resposta. Vale lembrar que essa m\u00e9trica pode virar uma verdadeira meta, uma vez que, respostas mais r\u00e1pidas deixam os clientes mais satisfeitos. #2 Taxa de abandono Mais grave e alarmante do que o tempo de espera, s\u00f3 a taxa de abandono. Esse \u00edndice mostra a quantidade de contatos perdidos em decorr\u00eancia da fila de atendimento. Ou seja, quantos clientes desistiram do contato por uma fila que n\u00e3o anda. Se a taxa de abandono estiver alta, \u00e9 um forte \u00edndice de que \u00e9 preciso otimizar o atendimento. Ou seja, buscar oferecer solu\u00e7\u00f5es mais r\u00e1pidas para atender o m\u00e1ximo de clientes em um menor espa\u00e7o de tempo. Ningu\u00e9m gosta de demora! Voc\u00ea n\u00e3o quer ouvir reclama\u00e7\u00f5es dos clientes, certo? #3 Tempo de atendimento O tempo m\u00e9dio de dura\u00e7\u00e3o de um atendimento indica o n\u00edvel de proatividade do atendente e o tempo necess\u00e1rio para encontrar a solu\u00e7\u00e3o ideal para o cliente. Quanto mais extenso for o contato e a demora da solu\u00e7\u00e3o, mais frustrado ficar\u00e1 o cliente e assim sua credibilidade \u00e9 colocada em risco. Mas lembre-se: toda regra tem sua exce\u00e7\u00e3o. Problemas complexos, em geral, necessitam de um atendimento mais detalhado e demorado. Portanto, entenda se a demora \u00e9 algo muito recorrente antes de agir. #4 N\u00edvel de servi\u00e7o e resultados gerados pelo atendimento Esse ponto funciona como uma esp\u00e9cie de m\u00e9dia entre o tempo de espera e a taxa de abandono. O n\u00edvel de servi\u00e7o consegue mostrar a produtividade da equipe de atendimento, uma vez que consegue medir quantas solicita\u00e7\u00f5es foram atendidas em um determinado espa\u00e7o de tempo. Assim, \u00e9 poss\u00edvel entender a m\u00e9dia de solu\u00e7\u00f5es alcan\u00e7adas pelos atendentes por dia, semana e m\u00eas e, a partir disso, estabelecer metas para melhorar ainda mais a efici\u00eancia. Afinal, quanto mais r\u00e1pido e mais solu\u00e7\u00f5es, mais os clientes se sentir\u00e3o satisfeitos e confort\u00e1veis para buscar o SAC. #5 Turn Over Um atendimento eficiente \u00e9 influenciado, tamb\u00e9m, pela participa\u00e7\u00e3o de toda a equipe. Por isso \u00e9 important\u00edssimo avaliar o turn over. E o que isso quer dizer? Significa estar atento \u00e0 rotatividade entres os membros do atendimento e o desempenho de cada um na proposta de solu\u00e7\u00f5es. \u00c9 indispens\u00e1vel que todos os gerentes de atendimento participem da conquista das metas e consigam entender a realidade dos clientes. Assim, as solu\u00e7\u00f5es propostas ser\u00e3o alinhadas aos valores da empresa e toda a equipe saber\u00e1 como resolver problemas da maneira ideal, uma vez que todos est\u00e3o conscientes de seus pap\u00e9is, capacidades e objetivos. O turn over ajuda a controlar o n\u00edvel de produtividade dos seus colaboradores. Essa estrat\u00e9gia \u00e9 o primeiro passo para uma manter uma equipe mais ativa. Isso porque fica mais f\u00e1cil identificar os membros com desempenho aqu\u00e9m para assim oferecer suporte a esse membro e igualar o n\u00edvel de desempenho dos gerentes. Para comemorar junto, toda a equipe precisa se esfor\u00e7ar, n\u00e3o \u00e9? #6 Casos recorrentes A melhor forma de aperfei\u00e7oar e agilizar solu\u00e7\u00f5es \u00e9 entendendo os problemas recorrentes entre os seus clientes. Nunca se esque\u00e7a de analisar relat\u00f3rios e entender quais as d\u00favidas e sugest\u00f5es mais frequentes. Assim, \u00e9 poss\u00edvel antecipar resolu\u00e7\u00f5es e aperfei\u00e7oar os mecanismos que resolver\u00e3o o problema dos clientes. Os casos repetidos tamb\u00e9m geram insights para aperfei\u00e7oamento de produtos e servi\u00e7os. Se uma variedade de clientes vem reclamar do mesmo problema, logo, h\u00e1 algo de muito errado na produ\u00e7\u00e3o. Portanto, \u00e9 essencial entender as ra\u00edzes dos problemas mais graves para melhorar as entregas. A qualidade de um produto pesa muito na decis\u00e3o de compra. O acompanhamento das m\u00e9tricas e n\u00fameros \u00e9 essencial para medir os resultados gerados pelo atendimento. 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