A Salesforce divulgou a nova pesquisa sobre o que a geração do milênio espera do atendimento ao cliente em comparação a outras gerações. Definida como aqueles com idade entre 18 e 35 anos em 2015, essa geração tem influência crescente, correspondendo a mais de um terço da força de trabalho hoje. Eles também têm poder de compra significativo, gastando cerca de US$ 200 bilhões por ano, e isso deve dobrar até 2020. Ao contrário dos boomers, que preferem os canais de suporte tradicionais, como telefone e atendimento em pessoa, e a geração X, que é mais propensa a pesquisar na web e em FAQs on-line, a geração do milênio cresceu em uma cultura de mídias sociais de imediatismo e personalização. Para conectar-se com esta importante geração, cada empresa de crescimento rápido deve oferecer ao cliente moderno serviço perfeitamente integrado com as redes sociais e aplicativos. Essa pesquisa mostra que a geração do milênio irá influenciar o futuro do atendimento aos clientes e que os negócios precisam adaptar suas ofertas para corresponder às expectativas dessa geração crescentemente poderosa. Quatro de cinco membros da geração do milênio usariam as mídias sociais para atendimento ao cliente, e preferem esse canal em comparação à web, telefone ou chats online. Isso é aproximadamente duas vezes o número de boomers, os quais preferem ligações telefônicas para obter atendimento ao cliente, em relação a qualquer outro canal de suporte. Segundo a pesquisa, os membros da geração do milênio evitam ardentemente ligar para o atendimento ao cliente. De fato, 34% deles iriam preferir ir ao dentista, 32% iriam preferir fazer compras na véspera do Natal, e 26% iriam preferir ir ao Detran do que ligar. Entre os membros da geração do milênio, o Facebook é o canal de mídias sociais mais popular para questões de atendimento ao cliente e ele é usado duas vezes mais do que o Twitter, que é o segundo site de mídias sociais mais usado. Aproximadamente 25% dos membros da geração do milênio esperam obter uma resposta dentro de 10 minutos após acessar o atendimento ao cliente via mídias sociais, e mais de 30% esperam a mesma velocidade de resposta quanto enviam uma solicitação via mensagens de texto. Além disso, essa geração não perdoa serviços ruins: cerca de um quarto deles boicotariam uma empresa após uma experiência ruim. Através das gerações, 82% das pessoas iriam parar de usar uma empresa após a terceira experiência ruim. Fonte: Decision Report

Muitas empresas com as quais nos relacionamos atualmente nasceram na era da rápida inovação tecnológica: têm os negócios baseados em aplicativos, processos eficientes, baixo custo de operação, dão respostas rápidas e conseguem entender o comportamento dos clientes e, além disso, adaptam-se com grande agilidade às necessidades deles. Os empreendimentos – em alguns casos, chamados de “start-ups” – focados em serviço são os que mais se destacam e nem nos damos conta do quão comum é pedirmos comida, táxi, reservarmos hotel e até adquirirmos cartão de crédito com apenas alguns clicks. Mas nem só de novidades é feito o nosso dia a dia. Ainda mantemos contato muito próximo com empresas que, mesmo tentando se encaixar nesse mundo, possuem um custo alto de operação e convivem com tecnologias antigas, as quais não podem ser simplesmente desligadas ou substituídas. Um exemplo são as empresas do mercado financeiro, que, embora convivam com um legado, têm outra característica marcante: a capacidade de investimento para inovar. O nosso sistema bancário é um dos mais desenvolvidos do mundo e acompanha, como poucos, o comportamento da nova geração da tecnologia. São inúmeras aplicações móveis, uma ampla gama de serviços e formas de atendimento diferenciadas que melhoram a experiência e até fidelizam os clientes. Essa capacidade pode ser identificada facilmente, ou você não realizou nenhuma transação hoje por meio do seu aplicativo móvel ou internet banking? Por quanto tempo isso será novidade? Sabemos que inovar de maneira cada vez mais ágil é preciso, mas, garantir a segurança e a estabilidade dos serviços prestados também. Por essa razão, o cuidado com o ambiente antigo é fundamental. Os bancos possuem um grande sistema legado, softwares robustos que suportam suas transações; são verdadeiras espinhas dorsais do negócio e qualquer nova aplicação impacta diretamente em sua operação. Mesmo com o crescimento brutal dos aplicativos, ainda não vimos todo o potencial que esses serviços podem nos oferecer. Isso pode gerar ameaças para as grandes instituições. Qual será o posicionamento delas? Hoje, há casos em que – apesar de todo o investimento em tecnologia – as decisões dessas instituições financeiras são tomadas tendo como base políticas padronizadas, aplicadas igualmente a todos os clientes. Essa prática parece espantosa se considerarmos que o avanço tecnológico possibilita justamente o contrário: que essas instituições bancárias tenham acesso, por meio de redes sociais ou dentro dos próprios bancos de dados, ao comportamento de consumo dos clientes, para, assim, ofertar produtos de maneira mais personalizada. Este paradoxo ocorre justamente pela falta de capacidade de uma rápida adaptação e ausência de mecanismos que deem visibilidade ao impacto dessas inovações nas tecnologias do banco. Afim de evitar problemas gerados por esse impacto e interrupções dos serviços, é preciso, antes de qualquer coisa, ter visibilidade total desse universo. A nova aplicação precisa integrar-se perfeitamente – e com rapidez – às já existentes. Mais do que isso, ela precisa ser desenvolvida tendo em vista a plataforma na qual será implantada, sobre quais operações atuará, quais clientes atingirá e qual diferencial imprimirá ao negócio. Todas essas pontas precisam estar muito bem amarradas para o investimento em um novo aplicativo ou funcionalidade fazer sentido. Ótimas aplicações podem ser desenvolvidas de forma muito rápida, entretanto nem sempre elas são introduzidas adequadamente em um ambiente complexo ou pensadas considerando processos inovadores e criativos. Quando qualquer problema derruba um sistema bancário, por exemplo, ele deixa de realizar transações e gera perdas financeiras significativas que nem sempre são consideradas. Por isso, a clareza e conhecimento do ambiente são fundamentais para o CIO conseguir uma perfeita harmonia entre a inovação atual, a que está chegando, o legado que continuará existindo e até o potencial de substituição deste legado que resultar em reduções significativas de custo e risco. Sabe-se dos vários riscos inerentes à inovação, mas assim como uma construção não resiste sem um bom alicerce, um sistema legado precisa de uma arquitetura bem estabelecida com transparência e preparo para suportar o novo. Esse é o ponto de partida para o sucesso de qualquer tecnologia que vise modernizar e trazer vantagens competitivas às organizações. Fonte: CIO